Nella vita professionale i problemi organizzativi fanno parte della nostra quotidianità. Ad esempio:
- un episodio critico da gestire, quali un ritardo di consegna, un cliente insoddisfatto, un infortunio sul lavoro;
- un indicatore che assume un andamento indesiderato, quali un aumento dei tempi di ripristino durante gli interventi manutentivi, un aumento dei reclami dei clienti o un aumento degli infortuni.
Dal punto di vista operativo esiste una certa ricchezza di strumenti per analizzare le situazioni, raccogliere dati, individuare soluzioni. Dal punto di vista concettuale e degli atteggiamenti di fondo, si rilevano due modi per affrontare la situazione problemica:
- focalizzarsi sul problema stesso; vale a dire considerare cruciale il fatto di comprendere approfonditamente il problema, riformularlo, appassionarsi ad esso per comprenderlo; ciò avviene ad esempio in alcune prassi manageriali e di problem solving, o in approcci tesi a facilitare il cambiamento;
- focalizzarsi sulla soluzione; cioè mettere al centro fin dall’inizio il fatto che una soluzione va trovata, e basare la conoscenza e l’approfondimento del problema attorno a questa fase. Ad esempio alcune pratiche di coaching hanno come sfondo questa idea; oppure modalità di risoluzione del problema più “trobleshooting” in cui occorra chiudere l’episodio presto; oppure ancora alcuni tipi di emergenza o ancora approcci sbagliati al problem solving;
Non è solo questione di concetti. Vediamo un esempio:
- Episodio: abbiamo un cliente industriale insoddisfatto che lamenta un ritardo nella consegna di un macchinario;
- Focus sul problema: prima di mettersi a cercare una soluzione, comprendere al meglio il problema a 360 gradi, le sue determinanti e le cause radice, i diversi punti di vista degli attori interessati – interni o esterni -, ecc.;
- Focus sulla soluzione: l’analisi del problema può avvenire sulla base di una procedura predefinita, tesa a definire quale causa prevalente c’è stata, quali pareri acquisire, quale soluzione è da mettere in pratica. La soluzione sarà probabilmente più standard, più veloce.
In ogni caso vi sono dei pro e dei contro. In un interessante articolo su Linkedin Today (accessibile a chi è iscritto al social network; qui sotto il video Youtube che viene commentato nell’articolo; lingua inglese) si suggerisce che rimanere attorno al problema più a lungo aiuti ad essere più flessibili nelle soluzioni.
Personalmente ritengo che l’approccio centrato sulla soluzione sia spesso espressione di una male intesa operatività e velocità. Fatti salvi i casi in cui occorra decidere subito – e spesso con maggior rischio – o i casi in cui le persone hanno bisogno di facili ricette – ad esempio perché inesperte – , è un approccio che credendo di semplificare induce spesso a soluzioni approssimative.
Un approccio centrato sul problema è spesso ciò di cui abbiamo bisogno, in particolar modo di fronte a problemi complessi – ma la complessità va individuata, spesso si è incapaci di vederla – o che richiedono cambiamenti importanti.
Qualcuno ha esempi o commenti in merito?
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